Possono essere positive o negative, apprezzabili o meno, ma le recensioni del tuo ristorante rappresentano comunque un vero e proprio punto focale per la tua attività. Scopri perché sono così importanti e le proposte di Lemonet Food Agency per gestirle al meglio.
Ristoranti e reputazione digitale: un binomio indissolubile
Abbiamo già avuto modo di raccontare il perché la presenza online sia così determinante nel marketing della ristorazione di oggi.
Per un ristorante, questa partecipazione digitale comporta ovviamente una serie di conseguenze e di regole da seguire. Viviamo infatti in un’epoca in cui le persone, e quindi gli utenti delle varie piattaforme online, vanno alla ricerca del cibo e dei locali. Ciò significa che la web reputation di un ristorante rappresenta ormai un aspetto imprescindibile e decisivo.
Le recensioni rappresentano un punto focale per il ristoratore, un vero e proprio fulcro per la sua attività. Non è possibile ignorarle, o prendere in considerazione solo alcune di esse, quelle positive. Occorre imparare invece a gestirle, altrimenti la reputazione del proprio ristorante rischia di risentirne in maniera grave. E se nel mondo reale un calo di reputazione può tutto sommato essere gestibile, nell’universo digitale si rischia invece di andare incontro a un disastro che può seriamente nuocere ai propri affari.
Oggi il pubblico cerca referenze ovunque sul web e sui social media. Le opinioni degli altri utenti rappresentano un fattore cruciale, in grado di orientare le proprie scelte: tutti o quasi siamo ormai portati a pensare che se un certo utente, con cui condividiamo opinioni ed esigenze, si è trovato bene in uno specifico locale, allora è facile che ci troveremo bene anche noi (e viceversa, con le recensioni negative che in questo senso sono anche più potenti rispetto a quelle positive).
Facciamo un esempio pratico: spesso è dalle recensioni, ancor prima che dalla lettura del menù sul sito di un ristorante, che un utente vegetariano scopre se un ristorante cucina carne oppure no. Motivo per cui dobbiamo tenere presente che anche questo tipo di informazioni deve trasparire già dall’insieme delle recensioni che riceviamo.
La regola fondamentale per gestirle è quella dell’aggiornamento costante: ricordiamo sempre che, a volte, rischiamo di incorrere in recensioni negative non per la nostra cucina, ma perché i nostri account online non sono aggiornati correttamente.
È ovvio che il ristoratore deve fare ciò che conosce e sa fare meglio, ovvero gestire il proprio locale nella maniera migliore possibile. Spesso non c’è neppure il tempo materiale per occuparsi di tutto ciò che riguarda il digital marketing. In questi casi, se abbiamo difficoltà nella gestione della nostra immagine online, diventa importantissimo rivolgersi a esperti del settore, cioè a un’agenzia di food marketing.
Le recensioni online su TripAdvisor
Una delle piattaforme principali per quanto riguarda le recensioni dei ristoranti è senza dubbio TripAdvisor.
TripAdvisor offre ai propri utenti una quantità infinita di recensioni, permette di guardare le foto dei luoghi o dei locali, ma soprattutto consente al pubblico di crearsi una prima impressione a seconda di ciò che le persone hanno scritto e in base ai giudizi derivanti dalle loro personali esperienze.
Essere presenti su Tripadvisor è dunque importantissimo per poter essere visibili dai potenziali futuri clienti. Soprattutto, ragionando non da utenti del sito ma da professionisti del settore della ristorazione, è il monitoraggio del nostro account che può fare la differenza.
Come abbiamo detto, l’aggiornamento costante è fondamentale nel food marketing online, e questa piattaforma non fa eccezione. Le recensioni negative, in particolare, sono quelle a cui rispondere sempre.
Se diamo delle risposte precise ed educate alle lamentele degli utenti, in primo luogo potremmo far cambiare opinione a qualcuno di quelli che non hanno avuto una buona esperienza nel nostro locale; inoltre eviteremo che altre persone, leggendo quelle recensioni, si spaventino e decidano a priori di evitare il nostro ristorante.
Viceversa, se non teniamo aggiornato il nostro account, daremo l’impressione di non avere realmente a cuore i nostri clienti, e la nostra reputazione subirà un calo inevitabile.
Naturalmente ci potremmo imbattere in recensioni negative immotivate e che a volte non rappresentano neppure una clientela reale, ma vengono rilasciate da haters, concorrenti sleali o altri soggetti interessati solo a offenderci in modo immotivato.
In queste circostanze, alcuni addetti ai lavori suggeriscono di controbattere usando l’ironia. Certo, può essere un’idea. Teniamo però presente che l’ironia è sempre piuttosto soggettiva: ciò che alcune persone trovano molto divertente, altre lo possono considerare invece noioso o sgradevole.
Dunque essere ironici o irriverenti non sempre rappresenta una soluzione ideale, perché può scontentare diversi settori del nostro target.
A volte, in questi casi, la cosa migliore è fare un bel respiro, non rispondere a caldo per non rischiare di usare toni eccessivi, e ribattere semplicemente sui fatti concreti mantenendoci il più possibile asettici e professionali.
Così la risposta a una buona recensione può permetterci non solo di coltivare le relazioni con gli utenti, ma anche di promuovere un aspetto del nostro locale in modo spontaneo, gratuito ed efficace.
Altre piattaforme per le recensioni online: Meta e Google My Business
Tra le altre piattaforme digitali da tenere in considerazione parlando di recensioni di ristoranti, non possiamo non citare i social di Meta, ovvero Facebook e Instagram, nonché Google My Business.
Per quanto riguarda Facebook e Instagram, con il secondo che negli ultimi anni ha preso sempre più piede per ciò che riguarda il settore del food marketing, il concetto base non è diverso da quanto abbiamo visto per TripAdvisor: dobbiamo sempre riuscire a rispondere ai commenti degli utenti, positivi o negativi che siano, mantenendoci professionali quando serve, per disinnescare le recensioni peggiori, oppure con un approccio più emotivo nei confronti dei clienti soddisfatti.
Per Google My Business, invece, la questione è leggermente diversa. L’obiettivo finale è sempre lo stesso, ma è lo strumento in questo caso a essere in parte differente. Infatti gli utenti lasciano spesso le proprie recensioni sotto forma di numero di stelle, da uno a cinque, senza inserire un commento scritto che motivi la loro scelta.
Perché avviene questo? Per comodità, per cercare di essere più rapidi, anche perché spesso è Google in prima persona a inviare una notifica chiedendo una recensione del luogo che abbiamo appena visitato. E quest’ultimo è anche uno dei motivi per cui Google My Business ha un’importanza enorme e sempre crescente per ciò che riguarda la reputazione online, soprattutto per le attività locali come i ristoranti.
Ciò che dobbiamo tenere a mente è che, come abbiamo detto e ripetuto, dobbiamo cercare di rispondere a ogni tipo di recensione, anche a quelle negative in cui manca una spiegazione vera e propria.
Possiamo provare, ad esempio, a scusarci per l’esperienza sfortunata del cliente in questione: si tratta naturalmente di una scusa “al buio”, dato che non conosciamo il perché sia rimasto insoddisfatto. Ma può essere un buon modo per approcciare l’utente e avere così l’occasione di domandargli cosa sia andato storto nella sua visita. Non è detto che ci risponderà, ma in ogni caso ci saremo mostrati attenti e premurosi, e la nostra community digitale ne terrà conto in futuro.
Ancora una volta, dunque, vediamo come l’attenzione e il monitoraggio delle varie piattaforme di recensioni online sia un aspetto decisivo. Ma è pur vero che non è semplice gestire tanti strumenti digitali e al contempo mandare avanti un locale.
Se ci accorgiamo di faticare nel tenere aggiornate le varie pagine, ha senso rivolgersi a un’agenzia di food marketing per un piano personalizzato: si tratta di un investimento che, nel mondo digitalizzato di oggi, verrà ripagato dai risultati a lungo termine.
Necessiti di un supporto per gestire al meglio le recensioni del tuo ristorante e un piano marketing personalizzato che comprenda aggiornamenti e pubblicazioni sui social? Contattaci e approfitta della consulenza gratuita di 30 minuti con uno dei nostri esperti sul food marketing.
