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No Show al ristorante: cos’è e come evitarlo

No show al ristorante

Cosa intendiamo per no show da parte dei clienti e cosa comporta per chi gestisce un locale? Scopriamo insieme quali accorgimenti si possono adottare e le proposte di Lemonet Food Marketing per limitare il più possibile le conseguenze di questo fenomeno.

Immaginiamo di ricevere una prenotazione per il nostro locale: un cliente ci telefona per chiedere di riservargli un tavolo da 10 persone per il prossimo venerdì sera. Orario di arrivo previsto: tra le 20:30 e le 20:45.

Arriva il giorno fatidico, ma a quell’ora non si presenta nessuno. Passa mezzora e proviamo a richiamare al telefono la persona in questione, ma niente da fare.

Orario di chiusura: il tavolo prenotato per 10 persone è rimasto vuoto per tutta la serata, il cliente non si è fatto vedere e non ha risposto ai nostri tentativi di contattarlo.

Siamo rimasti vittime di una pratica tra le più odiose nel mondo della ristorazione: quella del cosiddetto no show, vale a dire la mancata presenza da parte di un ospite del nostro locale, ovviamente senza che quest’ultimo abbia avvisato con un accettabile preavviso per cancellare la prenotazione.

Si tratta di una situazione con conseguenze sul lato morale e soprattutto su quello economico. Ed è una circostanza che, pur colpendo diversi settori, come ad esempio quello alberghiero oppure il trasporto aereo, porta i suoi effetti più negativi proprio nell’ambito della ristorazione.

Le conseguenze del no show nella ristorazione

Subire un no show può causare un danno importante a un locale. Prendiamo l’esempio precedente del ristorante che deve affrontare la “scomparsa” di una prenotazione da 10 persone: e se il locale avesse a disposizione solamente una trentina di posti? Vorrebbe dire tenere bloccato inutilmente per quasi tutta la serata il 30% dei coperti totali, con conseguenze importanti dal punto di vista dei mancati incassi.

Non presentarsi al ristorante dopo aver prenotato

Ovviamente a un certo punto il proprietario potrà decidere di non aspettare più i clienti “fantasma” e riassegnare il tavolo. Ma questa soluzione può aiutare a risolvere il problema solo in determinate situazioni, magari se il locale si trova in una grande città o comunque in un luogo con frequente passaggio di pubblico. Se però il ristorante è in una posizione defilata o se lavora solo su prenotazione, ecco che i danni causati da un no show diventano ancora più rilevanti.

Come abbiamo già accennato, il no show non riguarda solo i ristoranti. I voli aerei e gli alberghi sono a loro volta soggetti a questa pratica particolarmente odiosa; tuttavia il cliente che non si presenta al gate per imbarcarsi in aereo non ha diritto al rimborso del biglietto che ha già pagato, e inoltre molte compagnie applicano anche la cosiddetta no show rule, che prevede di non poter utilizzare un volo di ritorno se non hai viaggiato con il volo di andata.

Anche gli hotel hanno più difese contro la mancata presenza del cliente: in molti casi, se quest’ultimo non si fa vedere al check in gli sarà comunque addebitata la prima notte di soggiorno. Inoltre, le notti successive potranno essere nuovamente rimesse sul mercato.

La ristorazione ha invece molte meno tutele contro il no show. In primo luogo per una questione temporale, per riassegnare un tavolo non ci sono giorni, ma solo un paio d’ore di tempo, o forse anche meno. In più, dal lato del cliente, prenotare un viaggio aereo oppure un albergo è un’operazione che generalmente viene effettuata dopo riflessioni e/o ripensamenti. Invece un ristorante si può prenotare anche con un clic sul web o attraverso un app, oppure con una telefonata informale che spesso viene fatta senza starci a pensare troppo.

Insomma, chi gestisce un ristorante deve fare molta attenzione e mettere in pratica delle contromisure sia dal punto di vista pratico, sia sfruttando gli aspetti digitali del marketing della ristorazione, affidandosi anche ai consigli di un’agenzia di food marketing.

Come possiamo evitare il no show di un cliente?

È difficile pensare di prevenire completamente gli episodi di no show. Ma un conto è la mancata presenza di una o due persone, mentre diverso è se a scomparire nel nulla è una prenotazione significativa, di 10 o 15 coperti.

Evitare il no show facendo un recall ai clienti poco prima della prenotazione

In quest’ultimo caso il danno economico per il locale diventa serio, e chi lavora nella ristorazione deve cercare di fare tutto ciò che è in suo potere per evitare episodi del genere. Come possiamo riuscirci?

  1. Attraverso e-mail o sms da inviare ai clienti, almeno a quelli che hanno prenotato un numero di coperti significativo. In questo modo possiamo segnalare o ricordare loro di avvisarci tempestivamente in caso di problemi, in modo da poter eventualmente assegnare ad altri i coperti mancanti. E quest’ultimo aspetto ci porta direttamente al secondo punto.
  2. Se i clienti che non si presentano ci avvertono per tempo, infatti, possiamo predisporre una sorta di “lista di riserva”. Per prima cosa prepariamo una lista di possibili clienti che possono subentrare: quando cioè riceviamo una richiesta di prenotazione che dobbiamo declinare perché abbiamo già tutti i coperti prenotati, ci segnano comunque i dati della persona interessata e la includiamo nella lista di riserva. Dopodiché, se la prenotazione originaria viene cancellata, recuperiamo i contatti della lista alla ricerca del cliente che potrà “sostituire” la prenotazione saltata. In questo modo potremo recuperare almeno alcuni dei coperti mancanti, azzerando o limitando le perdite economiche.

Qual è la miglior risposta “digitale” di fronte a un no show?

Se la fase di prevenzione è importante, non lo è da meno quella successiva, cioè la risposta a un no show che abbiamo subito. La domanda infatti è: qual è il modo corretto di reagire di fronte al no show di un cliente?

Oggi come oggi molti ristoratori utilizzano l’arma dei social.Il post in cui si insulta la persona che non si è presentata nel locale rappresenta senza dubbio uno sfogo comprensibile e che, se sviluppato con ironia, può anche essere apprezzato da un certo target di pubblico.

Però, proprio come per le risposte piccate a una cattiva recensione, si tratta di un’arma a doppio taglio. Innanzitutto perché ciò che a noi sembra ironico e divertente potrebbe invece venire frainteso dagli utenti che lo leggono ed essere giudicato di cattivo gusto. Secondariamente, ricordiamo sempre quanto l’empatia sia importante, non solo sui canali digitali ma in generale per tutto ciò che riguarda il marketing della ristorazione.

Mettiamoci nei panni di un utente che legge una risposta che mette alla berlina una persona o un gruppo che ha cenato in un determinato ristorante. È possibile che quell’utente, e molti altri come lui, ci penserà due volte prima di prenotare in quel locale, onde evitare il rischio di venire messo a sua volta alla berlina se/quando lascerà la propria recensione. Non solo: per evitare questo pericolo, potrebbe decidere di lasciare un giudizio negativo limitandosi a dare al locale un voto senza specificarne il motivo. In questo modo verrebbe meno uno dei principali vantaggi degli strumenti digitali nel settore del food & beverage, ovvero la possibilità di migliorare il proprio servizio monitorando e interagendo con i clienti sulle piattaforme online.

È chiaro che, per ciò che riguarda il no show, non si tratta di rispondere semplicemente a una recensione negativa, ma di reagire a una pratica scorretta e fastidiosa. Ciò non toglie che il concetto che abbiamo appena espresso sia sempre valido: quello che possiamo fare, allora, è preparare dei contenuti da condividere sui nostri canali non per prendere a male parole questo o quel cliente che non si è presentato a una determinata prenotazione, ma piuttosto per sensibilizzare il nostro pubblico verso quella che, per gli addetti ai lavori, può diventare una problematica seria e foriera di perdite economiche rilevanti.

Il concetto è quello di non mostrarsi maleducati, bensì propositivi, svolgendo un ruolo di educazione degli utenti e usando un tone of voice elegante e cordiale. L’obiettivo è quello di fare in modo che gli utenti stessi si mettano nei nostri panni e capiscano quanto sia meschino non presentarsi in un locale senza avvertire con un minimo anticipo, e quanto un no show possa pesantemente incidere sull’aspetto economico e professionale di un ristoratore.

Reputazione online di un locale

Anche in questo caso, non esitiamo ad avvalerci dell’aiuto di un’agenzia di food marketing: il ristoratore fa il ristoratore, mentre per le dinamiche più specifiche legate agli aspetti comunicativi ci sono fior di professionisti altamente specializzati. Ricordiamoci sempre che nel mondo odierno la reputazione di un locale rappresenta l’elemento più importante, soprattutto sulle piattaforme digitali, e non dobbiamo assolutamente correre il rischio di trovarci con una reputazione negativa solo per aver risposto in malo modo a qualche cliente che, nei fatti, ci ha arrecato un grave danno.

Vuoi ulteriori informazioni su come agire di fronte alla pratica del no show? Contatta ora Lemonet Food Agency e approfitta della consulenza gratuita di 30 minuti con uno dei nostri esperti sul food marketing.

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