Quanto vale un cliente abituale rispetto a un occasionale? E come si fa per fidelizzarlo? Promozioni, problem solving e interazione social: ecco i consigli di Lemonet Food Agency per la tua attività
Già da anni ci sono imprenditori che sottolineano come investire sui clienti, piuttosto che sulle vendite di per sé stesse, rappresenti un’occasione per passare dal guadagnarsi semplicemente da vivere al costruire una piccola fortuna.
È una frase ancor più significativa all’interno del mondo del food&beverage e, soprattutto, ci fa comprendere quanto chi lavora nella ristorazione sia obbligato a mettere il cliente al centro di tutte le proprie strategie di marketing. L’obiettivo deve essere quello di creare un cliente fidelizzato, renderlo cioè una vera e propria risorsa fissa per la nostra attività.
Ma perché è tanto essenziale la fidelizzazione? Quali sono i vantaggi di questa pratica?
Perché è importante fidelizzare un cliente
Pensiamo alla differenza tra la clientela abituale e quella occasionale.
Quella occasionale è una tipologia di clientela molto volubile, che può offrirci grandi soddisfazioni in periodi specifici, ad esempio durante le festività, ma anche grandi delusioni e lunghi momenti di latitanza. Il cliente abituale, invece, è quello che può effettivamente garantire una costanza di rendimento economico anche nei periodi più difficili.
Immaginiamo di rappresentare i risultati della nostra attività come una sorta di piramide: i clienti fidelizzati ne costituiscono la base, mentre il cliente occasionale è posto al vertice. Nel breve periodo, più il vertice è alto e maggiori saranno i nostri guadagni; ma senza una solida base garantita dai clienti abituali, la nostra piramide non può stare in piedi a lungo.
Ciò significa che, mentre da un lato dobbiamo dare grande importanza alla clientela abituale per tenercela stretta, dall’altro dobbiamo lavorare con il marketing della ristorazione per ampliare il più possibile la base della piramide, aumentando il livello di fidelizzazione dei nostri clienti.
Ma come facciamo a fidelizzare un cliente? Quali strategie possiamo mettere in atto per invogliarlo, alla lunga, a restarci fedele? Andiamo a scoprire insieme alcuni importanti consigli e le idee per rendere un cliente fidelizzato:
- offrire al cliente la migliore esperienza possibile prima, durante e dopo la sua visita
- proporre promozioni su misura per i clienti abituali
- garantire un efficace problem solving
- fornire una comunicazione personalizzata
L’esperienza del cliente come obiettivo principale
Sicuramente il concetto basilare per una strategia efficace è dato dalla volontà di offrire un’esperienza che soddisfi la nostra clientela a tutto tondo.
Prendiamo l’esempio di un ristorante: l’esperienza del cliente non si esaurisce al momento della sua visita effettiva, ma riguarda anche il prima e il dopo.
Prima ancora che entri nel nostro locale, infatti, è fondamentale offrirgli tutte le informazioni per trovarlo facilmente, inserire i corretti orari di apertura e un menu aggiornato, e in generale essere precisi e coerenti: quello che l’utente legge sui nostri canali informativi deve corrispondere a ciò che effettivamente troverà nel corso della sua esperienza presso di noi.
Durante la sua visita, poi, dovremo trattarlo in modo professionale ed empatico, e in questo senso il ruolo del personale diventa molto importante. Spesso si tende a non dare troppo credito a chi lavora in un ristorante, ma la verità è che la qualità del personale di sala rappresenta un elemento in grado di fare la differenza. A prescindere dal valore dei piatti, poche persone sono disposte a tornare in un locale dove il servizio è scadente. Perciò, se riusciamo a creare un gruppo in grado di lavorare con qualità, precisione, velocità e con buone doti di problem solving, teniamocelo ben stretto: ci aiuterà non poco nel lavoro di fidelizzazione della clientela.
Attenzione anche a non dimenticarci del cliente dopo la sua visita. Certo, pensandoci in modo superficiale potremmo essere tentati di non dare troppo peso a chi già è stato nel nostro locale per concentrarci sui nuovi utenti da convertire. Ma sarebbe un errore, un grosso errore. Come abbiamo detto il nostro obiettivo deve essere quello di fidelizzarlo. Dobbiamo perciò continuare a interessarci, scoprendo se ha lasciato dei feedback sulle nostre piattaforme online e rispondendo a qualunque domanda, dubbio o perplessità possa avere espresso riguardo alla sua esperienza al ristorante.
Come fidelizzare il cliente dopo la visita al nostro locale
Una volta stabilita una strategia di base che ci permetta di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti, dobbiamo mettere in atto una serie di altre proposte per convincere questi ultimi a continuare a darci fiducia nel tempo.
In questa fase non è semplice applicare delle regole generali, in quanto molto dipende da che genere di attività abbiamo, in che zona ci troviamo, a quale target di pubblico ci vogliamo rivolgere, e via dicendo.
Dunque, per avere un’idea più precisa e in grado di adattarsi al contesto in cui lavoriamo, è senza dubbio una buona scelta quella di rivolgersi per una consulenza ai professionisti di un’agenzia di food marketing.
Tanto premesso, vediamo comunque alcune proposte che tendenzialmente possono contribuire ad aumentare decisamente il livello di fidelizzazione della clientela. A cominciare, ad esempio, dall’offerta di sconti e promozioni indirizzate in modo specifico ai clienti abituali.
Un programma fedeltà è un’opzione che oggi può venire sviluppata anche tramite app ed è infatti usata da varie aziende, non solo nel settore della ristorazione. Un semplice esempio è costituito dal programma a punti di McDonald’s, che prevede appunto la possibilità, ogni volta che si ordina un prodotto, di raccogliere dei punti da tramutare successivamente in svariati premi.
Naturalmente non tutti possono permettersi di proporre veri e propri premi ai clienti, ma il concetto è sempre valido. Possiamo scegliere di premiare chi ritorna nel nostro locale con sconti sul menu, nel caso di un ristorante, oppure con delle promozioni in cambio di un feedback positivo sui nostri canali. L’obiettivo finale è quello di invogliare le persone a tornare a trovarci per ottenere un qualche tipo di vantaggio.
Trasformiamo in occasioni i problemi dei clienti
Capiterà spesso che i feedback dei clienti non siano positivi, ma piuttosto che riportino una qualche problematica che essi hanno incontrato nel corso della loro esperienza nel nostro locale.
Questo è un punto fondamentale: avere un approccio positivo verso le critiche, rispondere in maniera educata e magari offrire anche un qualche tipo di buono per spronare il cliente a tornare da noi sono tutte buone strategie per affrontare questo genere di situazioni.
Sappiamo che non è per nulla facile, perché alcune volte le recensioni negative fornite dagli utenti possono essere cattive, poco motivate ed esposte in modo per nulla rispettoso.
Anche in questi casi, però, la professionalità e il modo con cui scegliamo di porci possono rappresentare un’occasione positiva. Se non per riconquistare quel cliente particolarmente maleducato, quantomeno per mostrare i nostri valori a tutti gli altri utenti che si troveranno a leggere quella recensione e la nostra risposta.
A maggior ragione, se il problema del cliente non venisse riportato postumo in un commento online, ma si dovesse verificare mentre è ancora da noi, riuscire a risolverlo utilizzando il giusto approccio può darci la possibilità di colpirlo positivamente e di trasformare una probabile recensione negativa in un’opportunità di trovarci invece con un cliente fidelizzato in più.
Comunicazione diretta attraverso i social
Infine, il modo con cui comunichiamo con i clienti è un ulteriore aspetto da tenere in grande considerazione, sia quando parliamo con loro faccia a faccia, sia nella comunicazione online.
Quando siamo dal vivo, è importante dialogare in modo personale con i clienti abituali, ad esempio chiamandoli per nome in modo da farli sentire di casa e metterli totalmente a proprio agio. Per lo stesso motivo, al termine della loro visita, è sempre opportuno investire qualche minuto per ringraziarli, cercando così di ricavare un primo feedback sulla loro esperienza.
Poi c’è naturalmente la comunicazione via social, di cui abbiamo già avuto modo di parlare. Aggiungiamo soltanto questo: è importante rispondere sempre ai nostri utenti digitali, e anche via social cerchiamo di farli sentire speciali comunicando direttamente in prima persona, soprattutto quando abbiamo a che fare non con un pubblico generico ma con quei followers che seguono e commentano in modo frequente i nostri contenuti.
Per fare in modo che anche la nostra comunicazione online sia precisa e targettizzata, dobbiamo monitorare spesso i nostri canali, così da conoscere perfettamente quali sono gli utenti più interattivi con cui ci troveremo più volte a comunicare.
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